진실의 순간 MOT(Moment of Truth)

진실의 순간 Moment of Truth

“영혼을 사로잡는 결정적인 순간 15초!”

MOT란 ‘진실의 순간, 결정적 순간’이라 하며 

고객이 기업의 종업원 또는 특정자원과 접촉하는 순간의 상황을 말한다.

근거:

MOT는 “Moment De La Verdad”라는 스페인 투우 용어를 영어로 옮긴 것으로 정식 영어 문장으로 The Moment of Truth라고 한다. 한글로 '진실의 순간'이라 번역되어 있다.

 

MOT란 투우에서 투우사 Matador가 소와의 대결에서 마지막 검을 급소에 찔러 소의 숨을 거두게 하는 순간을 의미한다. 말 그대로 ‘결정적 순간’이라는 의미이다.

 

스웨덴의 마케팅 전문가인 리처드 노만 R. Norman이 처음 사용하였고, 스칸디나비아항공(SAS)의 얀 칼슨 Jan Carlzon 사장이 1987년 【진실의 순간 Moment of Truth】이라는 책을 펴내면서 널리 알려졌다. 

마케팅 이론으로 사용하게 된 배경:

얀 칼슨 사장은 이렇게 말했다.

“지난 한 해 동안 천만 명의 우리 고객이 서비스를 받기 위해 다섯 번 정도 우리 직원들과 만났는데 이 만남은 평균 15초 정도 지속하였다. 따라서 우리 스칸디나비아항공사는 한 번에 15초 정도, 일 년에 5 천만번 창조된다고 할 수 있다. 이 5 천만번이나 되는 진실의 순간 Moment of Truth가 우리 회사의 성패를 결정하는 순간이다.”

고객과의 짧은 만남의 결과 속에서 회사가 새롭게 창조된다고 생각했던 스칸디나비아항공 사장의 경영철학을 엿볼 수 있다. ‘결정적 순간’ 개념을 도입한 칼슨은 불과 1년 만에 스칸디나비아항공을 연 800만 달러 적자로부터 연 7,100만 달러의 이익을 내는 흑자 경영으로 전환했다.

MOT란 ‘진실의 순간, 결정적 순간’이라 하며 고객이 기업의 종업원 또는 특정자원과 접촉하는 순간의 상황을 말한다. 결정적 순간은 서비스 제공자가 고객에게 서비스의 품질을 보여줄 기회로서 지극히 짧은 순간이지만 고객의 서비스에 대한 인상을 좌우한다.

사례: 

고객이 광고를 볼 때, 고객이 그 기업의 건물을 볼 때, 주차장에 차를 세울 때, 로비에 들어섰을 때, 우편으로 받은 청구서나 문서를 접할 때 등이다.

 

경영에서 중요한 한 축인 서비스 관점에서 볼 때 어떤 고객과 회사가 어떤 이유로든 만나서 첫 대화를 하는 순간이 바로 MOT(Moment of Truth, 진실의 순간)이라는 것. 스칸디나비아항공은 15초라고 했던 그 짧은 첫 만남과 짧은 대화가 당장은 별로 큰 영향을 주지 않는 것 같지만, 결과는 상상을 초월할 정도로 무섭다는 것. 바로 이 MOT의 순간이 회사의 미래를 좌우하는 위력적임을 깨달아야 한다는 설명을 듣는다.  

이런 생각들을 바탕으로 MOT 마케팅이라는 말이 탄생했다. 소비자들이 제품 또는 서비스에 접촉하게 되는 극히 짧은 시간 동안이라도 제품과 기업에 대한 좋은 인상을 줄 수 있도록 만드는 마케팅기법이 됐다. 스칸디나비아항공의 경우, 고객이 예약 문의전화를 하고, 공항카운터를 방문하고, 티켓을 받은 후 탑승을 하고, 기내서비스를 받고, 공항을 빠져나오는 등의 모든 순간에 고객이 항공사와 함께 있다는 기분을 느낄 수 있도록 다양한 광고와 질 높은 서비스를 제공하는 MOT 마케팅을 도입함으로써 수년간의 적자경영을 흑자경영으로 돌려놓는 결과를 낳았다고 한다.

 

사례: 

한 소비자가 미국에서 10년간 공부하고 학교에 근무하게 되어, S사의 자동차를 한 대 구매했다고 했다. 그런데 27일 만에 변속기고장으로 차가 움직이지 않게 되었다. 미국에서는 구매 후 30일 안에 고장 나면 당연히 교체해준다고 알고 있었기에 자동차회사에 차량 교체를 요구했는데 같은 고장으로 3번 수리해야 교체할 수 있다는 설명을 듣고 아연했다는 것. 차를 팔 때와는 너무도 다른 응대 태도에 크게 낙담했던 경험이 두고두고 경영 관련 강의를 할 때마다 이 사례의 설명을 했다 하니 지금까지 적어도 2만 명은 듣지 않았을까 하는 말씀. 물론 그 S사가 어느 회사인지는 밝히지 않았지만, MOT의 짧은 시간이 주는 결과가 이처럼 엄청난 파급효과를 준다는 것을 알아야 한다는 말씀이다.

결론: 

통계를 보면 불만족한 통계고객은 그 불만족스러운 내용을 평균 8~10명에게 하소연한다고 한다. 새로운 고객 한 사람을 만들어내는 비용이 기존고객에게 제품을 판매하는 비용의 6배가 들어간다는 설명을 들어보면 MOT 경영의 중요성을 깨닫게 된다. 고객이 여러 번에 걸쳐 좋은 서비스를 경험했다 하더라도 단 한 번의 불만을 느낀다면 결국 전체 서비스에 대한 만족도를 0으로 만들어버린다는 곱셈의 법칙.

또한, 고객서비스에 국한된 것이라 볼 수만은 없다. 고객을 처음 대면할 때부터 방문과 접촉 그리고 후속 조치까지 (가망고객에서 고객으로, 고객에서 핵심 고객으로 가는) 모든 과정에서 영향을 끼칠 것이다. 그 핵심을 잘 이해하고 집중하는 것은 비즈니스와 세일즈 성과에 상당한 영향을 끼칠 것이다.

By Joseph S. Park